TEMAT: Wpływ zachowania sprzedawcy na decyzje zakupowe klienta
PLAN:
Wstęp
Rozdział 1. Handel
1.1. Istota handlu
1.2. System wspomagania relacji z klientem
1.3. Strategia i techniki sprzedaży
Rozdział 2. Wizerunek sprzedawcy
2.1. Kontakt z klientem
2.2. Kultura osobista
2.3. Motywacja
Rozdział 3. Badania własne
3.1. Cel pracy
3.2. Metodologia badan własnych
3.3. Charakterystyka sklepu
3.4. Sprawozdanie z badan
Zakończenie
Bibliografia
FRAGMENT:
Zadowolony klient często poleca sprzedawcy innych potencjalnych
nabywców, co może mieć w dwojaki sposób pozytywny wpływ na poprawę rentowności.
Z jednej strony prowadzi to do obniżenia wydatków związanych z pozyskaniem
nowych klientów, z drugiej zaś poziom sprzedaży realizowany przez takich
rekomendowanych nabywców bardzo szybko osiąga znaczne rozmiary. [1]
Z drugiej strony, klient niezadowolony, zrażony do firmy wystawia
organizacji opinię negatywną. Opinia
odnosząc się przeważnie do personelu sprzedaży ma wpływ ma pozostałe aspekty
funkcjonowania i wizerunek firmy. Złe wrażenie jest bardzo szybko przenoszone na pozostałe
obszary i komórki przedsiębiorstwa, wpływając w przemożny sposób na
kształtowanie się jego całościowego wizerunku i reputacji.[2]
Jak podkreśla Rosell pozyskanie klienta wymaga dużych nakładów.
Jego strata boli bardziej. Zyskać niezadowolonego klienta można bardzo łatwo, a
to może skutkować długofalowymi i trudnymi do określenia zazwyczaj niekorzystnymi
konsekwencjami. „(…) Badania pokazują, że niezadowolony klient zarazi swoim
niezadowoleniem 10 innych klientów. Niezadowolenie klienta przenosi się na
innych klientów jak epidemia grypy. Jeśli jednak uda ci się zaleczyć jego
niezadowolenie, zanim zdąży spotkać innych i ich zarazić, zapobiegniesz szerzeniu
się niezadowolenia. Udowodniono także, że zadowolony klient opowie o swoim
zadowoleniu przeciętnie trzem innym osobom. Można zatem powiedzieć, że aby
naprawić szkodę wyrządzoną przez niezadowolonego klienta, należy zdobyć trzech
zadowolonych klientów. Inaczej mówiąc, przekonanie zadowolonego klienta jest
trzy razy ważniejsze, niż wywołanie zadowolenia u nowego klienta. Według
statystyk 70% wszystkich niezadowolonych klientów ponownie dokona u ciebie
zakupu, jeśli rozpatrzysz ich reklamację czy zastrzeżenia w zadawalający
sposób, a aż 95% ponownie dokona zakupu, jeśli rozpatrzysz ich zastrzeżenia od
razu, czyli w momencie ich wniesienia. Poza tym zadowolony klient, który na
początku był niezadowolony, swoim zadowoleniem podzieli się już nie z trzema,
ale z pięcioma osobami”[3].
Personel sprzedaży należy zatem do najbardziej kluczowych, można
rzec strategicznych zasobów marketingowych firmy. Jego prawidłowe wykorzystanie
przesądza o sukcesie i pozycji rynkowej przedsiębiorstwa, zwłaszcza w długim
horyzoncie czasowym. Jednocześnie służby
sprzedaży firmy są najbardziej kosztotwórczym z jej aktywów. Szeroko rozumiane
koszty sprzedaży, które w znacznym stopniu obejmują inwestycje i wydatki
operacyjne związane z działalnością personelu sprzedaży mogą stanowić znaczącą
część wartości netto sprzedaży realizowanej przez firmę. Szczególnie dotyczy to
firm o profilu dystrybucyjnym.
Personel powinien być należycie przygotowany do pracy poprzez
zapewnienie podstawowych informacji o firmie, udostępnienie globalnych danych
na temat jej struktury organizacyjnej, kierownictwa, wielkości sprzedaży.
Pracownik prowadzący sprzedaż produktów danej organizacji powinien dobrze znać
katalog produktów (usług) przez nią oferowanych wraz ze sposobami ich
wytwarzania i funkcjonowania w otoczeniu konkurencji rynkowej. Niezbędne są
także szkolenia mające na celu przedstawienie zasad sprzedaży w firmie,
prowadzenia rozmów i prezentacji oraz zakresu obowiązków. [4]
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz